Reputacja a rekomendacje – historia weekendowa
W czwartek przed długim weekendem dopadł mnie ból zęba. Pobiegłam do swojego stomatologa, który zdiagnozował problem, zaordynował odpowiednie leczenie. Wiedziałam jednak, że ząb jest zagrożony, a sprawa nie jest banalna. Dodam, że nie wynikało to z mojego zaniedbania. Pani Kasia, jest moim stomatologiem od ok. 10 lat i zapracowała na moje wielkie zaufanie. Polecałam ją wielu znajomym i polecam nadal. Wielu moich znajomych teraz rekomenduje ją dalej. To zaufanie okazało się dla mnie bardzo istotne gdy w piątek ból był już bardzo silny, ale Pani Kasi nie było w Warszawie, bo – jak wielu ludzi – wyjechała na przedłużony majowy weekend.
Postanowiłam doraźnie skorzystać z innego lekarza, żeby przetrwać weekend. Zobaczyłam szyld: „Stomatologia laserowa, RTG”. Podany telefon. Pani doktor – nazwijmy ją dla potrzeb postu Pani Laser – po wysłuchaniu mnie zaczęła ostukiwać inny niż opisany ząb (nie słuchała uważnie, bo by wiedziała). Wskazałam palcem problematyczny ząb, a w głowie zaświeciła mi się pomarańczowa lampka ostrzegawcza…
- Trzeba wyrwać – Pani Laser powiedziała zdecydowanie, jakby wyrwanie zęba było czymś mało istotnym.
- Wolę, żeby mi Pani pomogła zachowując ząb, jestem umówiona na dalsze leczenie – powiedziałam i opisałam dokładnie, co ma być zrobione.
- Przecież nikt Pani tego nie zrobi, nikt się z tym tak nie będzie bawił, wie Pani jaka to robota… a jeszcze przy takim bólu… – brnęła dalej, a we mnie narastało poczucie niepewności i lęk, że za chwilę stracę ząb, ale też, ze nie mam innego wyjścia, jak się z tym zgodzić… – Mogę Pani założyć lekarstwo, ale i tak Pani wyląduje jutro na Ludnej [nazwa ulicy, przy której jest całodobowe Centrum Stomatologii] i tam Pani wyrwą tego zęba, a zapłaci Pani 3 razy więcej niż dziś u mnie.
- Może jednak nie będzie takiej konieczności, może antybiotyk zadziała – walczyłam o zęba nadal…
- Kiedyś go Pani i tak straci [tu wskazała na przyczynę], a niepotrzebnie się Pani będzie męczyć. My mamy dobrego protetyka, a i implanty robimy….
- Wie Pani, kiedyś także umrę, ale widzę konieczności, by to przyspieszać… Tak samo jest z moim zębem– powiedziałam do Pani Laser
Ząb został na miejscu. Wyszłam od Pani Laser po zapłaceniu 30 zł za założenie lekarstwa, które nota bene niewiele pomogło. Wzięłam lek przeciwbólowy i z wielkim trudem dotrwałam do następnego dnia. Niestety następnego dnia było już bardzo źle. Po konsultacji telefonicznej z moim urlopowanym stomatologiem pojechałam na ową Ludną. W uszach brzmiały mi słowa Pani Laser, że tutaj i tak wyrwą mi tego zęba…
Przyjął mnie Pan Marek. Powiedział, że jest kiepsko, ale zęba uratował. Nawet nie proponował wyrywania. A więc było inaczej, niż przewidywała Pani Laser. Gdybym jej uwierzyła – straciłabym ząb, który był do uratowania.
Doktor Marek zadziałał skutecznie, co mogę już dziś potwierdzić. Przy okazji bardzo dobrze się rozmawiało (tzn. ja głównie słuchałam i robiłam uhmm…). Dowiedziałam się, że otworzył własną praktykę, opowiadał o tym, o świetnym chirurgu szczękowym, którego pozyskał do współpracy, etc. Poprosiłam o kontakt. W ten sposób mam stomatologa „rezerwowego”, gdyby kiedyś zabrakło pod ręką mojej Pani Kasi lub gdyby ktoś ze znajomych pytał mnie o stomatologa, któremu można zaufać.
Stomatolog to przede wszystkim ktoś, kto ratuje zęby, a nie je wyrywa. Wyrywa, gdy już nic nie da się innego zrobić, a nie wtedy, gdy on nie potrafi nic zrobić lub gdy mu się nie opłaca ratować. To istotna różnica.
Koszt zabiegu, który mi wykonał Pan Marek to 60 zł. Wyrwanie zęba kosztuje jakieś 150 zł. Pan Marek nie dał się skusić szybkiemu zarobkowi, a mimo to zyskał więcej – zaufanie klienta i dobrą opinię, co w przypadku niedawnego otwarcia własnej praktyki jest bardzo cenne. Pan Marek buduje swoją markę w najlepszy sposób: poprzez dobrą jakość swojej pracy i pozytywne efekty dla klienta. Nie będzie musiał przy takim działaniu wydawać na reklamę – ludzie będą sobie jego wizytówkę przekazywać i wymieniać informacjami. To jeden z tych zawodów, w których najlepiej sprzedaje się poprzez rekomendacje.
- Gdyby nie marka mojej Pani Kasi i zaufanie do jej działań i decyzji – pozwoliłabym Pani Laser wyrwać zęba. Pani Kasia pozostawała ze mną w kontakcie telefonicznym mimo urlopu od momentu, gdy zgłosiłam problem. Zaufanie do Pani Kasi oznacza dla mnie wiarę, że ona uratuje mój ząb, jeśli to tylko będzie możliwe.
- Pani Laser zastosowała “marketing oparty na strachu”. Ze strachu przed bólem i wyższymi kosztami miałam się poddać… Jednocześnie mnie oszukała. Pani Laser według mnie nie dba o markę, ale o chwilowy szybki zysk. Wyrwanie byłoby dla niej bardziej opłacalne. Przypadek Pani Laser to lekcja pt. Jak nie prowadzić firmy i jak skutecznie tracić klientów i reputację. Gdyby Pani Laser powiedziała: Ja nie umiem Pani pomóc, mogę jedynie wyrwać, ale niech Pani jedzie tu i tu, to może da się uratować ten ząb - byłoby ok. Wtedy wiedziałabym, że jest dla niej ważne dobre rozwiązanie mojego problemu. I byłoby to ok. Mówiłabym ludziom: Możesz tam iść, jak sama nie poradzi, to wskaże kogoś, kto rozwiąże problem. Uczciwość jest bardzo ważna. Zadbam, żeby nikt z moich znajomych nie trafił do Pani Laser.
- Pan Marek wie co robi – mniej zarobił niż za wyrwanie, ale uratował ząb. Zyskał moje zaufanie, postrzeganie przeze mnie jako lekarza zaangażowanego i kompetentnego. Zyskał to, że będzie na liście rezerwowej u mnie i będę go rekomendowała wielu osobom. To lekcja, w jaki sposób dobrze wykonana usługa - pozytywna zmiana dostarczona klientowi, bardzo dobre rozwiązanie problemu klienta, działa lepiej niż jakakolwiek reklama i nawet największy szyld na budynku. Pan Marek buduje świadomie swoją markę. To będzie owocowało.
Na dobrą reputację pracuje się czasem latami, a stracić można ją w ciągu kilku chwil. Utrata reputacji nawet u jednego klienta to strata zdecydowanie większa, niż utracony na jednym kliencie zarobek. To utrata kawałka potencjalnego rynku. To jest szczególnie ważne wszędzie tam, gdzie sprzedaż i pozyskiwanie klienta opiera się przede wszystkim na rekomendacjach.
Jak budujecie własną markę? Jakie jest DNA waszej marki? Co w tym DNA się znajduje? Rzetelność? Uczciwość? Niezawodność? Jak budujecie swoją reputację? Warto o tym pomyśleć. Czy podobnie jak Pan Marek dostarczacie pozytywnych zmian, czy działacie jak Pani Laser? Co ma sprawiać, że inni będą chcieli Was rekomendować?
Pozdrawiam, Ewa
ps. Gdyby ktoś szukał stomatologa w Warszawie – polecam: Pan Marek Skrzycki – przyjmuje w Całodobowym Centrum Stomatologii przy ul. Ludnej 10 w Warszawie. Ma też własna praktykę. http://www.znanylekarz.pl/37704/marek-skrzycki/stomatolog-protetyk/warszawa-stare-babice . Nie podaję na tu forum telefonu komórkowego tego stomatologa, bo nie zostałam do tego upoważniona.
Najnowsze komentarze