INSPIRATORIUM Ewy Wytrążek

Dziś trochę o podejściu do realizacji celów.

Czy basen  można wykopać dziecięcą  łopatką? Zdecydowanie tak (“kopanie basenu” to np. realizacja projektu, osiąganie wyniku w biznesie, otwieranie własnej firmy etc). Wymaga to wiele czasu, sił i samozaparcia. Co zrobić, żeby wykopać go szybciej? 1 – Szybciej machać łopatką, nieprzerwanie dzień i noc. Albo 2 – wziąć drugą taką samą łopatkę i kopać „na dwie ręce”:-). Można też 3 – zebrać więcej łopatek (i więcej osób, bo przecież masz tylko dwie ręce). Koszt łopatki niewielki. Efekt szybszy i w grupie raźniej.

A co się stanie,  jeśli sąsiad wykopie szybciej i już zacznie zarabiać za każde wejście na basen , a Ty nadal będziesz kopał, kopał i kopał? Nie tylko wydajesz, nie zarabiasz, ale przede wszystkim tracisz potencjalny rynek. Twój basen może zostać bez klientów. Cały wysiłek i inwestycja pójdzie na marne. Tylko muskuły wyrobione i poczucie zmarnowanej szansy. Tego nie chcesz, prawda? Wiem, zawsze korzystałeś z łopatki, od dziecka. Nauczyłeś się, że kopie się łopatką. Jak możesz to zrobić inaczej? Jakie są inne możliwości?

Jak można inaczej? Zostawić łopatkę do innych celów i poszukać skuteczniejszych rozwiązań. Przykładowo osobę z łopatką przesunąć do robienia babek z piasku jako dekoracji otoczenia i tła do zdjęć, a do wykopania basenu wynająć koparkę i operatora koparki. Żeby to zrobić, trzeba odejść od myślenia, że inwestuje się tylko w to, co już odniosło / odnosi sukces. I pamiętać, że „z próżnego i Salomon nie naleje”. Trzeba dodatkowo zaufać operatorowi koparki, że wie, co robi. Trzeba rozważnie zainwestować.  Przede wszystkim jednak, żeby zobaczyć inne możliwości, trzeba na chwilę odłożyć łopatkę i zadać sobie kilka pytań, i poszukać na nie odpowiedzi.

O czym piszę? O postawie spotykanej zarówno w biznesie, jak i rozwoju własnym. O  decyzjach lub ich braku i o konsekwencjach tego.  Tak na poziomie zarządzania firmą, jak i na poziomie zarządzania sobą. Uwaga, do prac archeologicznych, wymagających wielkiej precyzji wykorzystuj jednak łopatkę i pędzelek, a nie koparkę! Tutaj najważniejszy nie jest ani czas, ani wielkość wykopanego dołu, ale to, by skarby ocalały przed zniszczeniem.

Podobnie ma się sprawa z własnym rozwojem i działaniami w różnych obszarach życia. Czy kopiesz basen łopatką? Czy dobrałeś dobrze narzędzia i taktykę do założonego celu? Czy bierzesz pod uwagę, ze oprócz znanej Ci łopatki mogą istnieć inne narzędzia i sposoby realizacji Twojego celu? Czy liczysz czas, bierzesz pod uwagę dostępne zasoby, możliwości, dostępne środki? Czy je wykorzystujesz w pełni? Czy korzystasz z doświadczeń innych? Czy szukasz innych rozwiązań?

Czy zadajesz sobie pytania typu:
- Co jest dla mnie ważne?
- Jak inaczej mogę to jeszcze zrobić?
- Co jeszcze mogę zrobić, żeby szybciej osiągnąć cel?
- Co mogę zrobić inaczej niż do tej pory?
- Czy wszyscy robią tak samo?
- Co może się zdarzyć, jeśli wybiorę inne rozwiązanie?
- Czym ryzykuję?
- Jaką inną strategię mogę obrać niż znana mi “strategia  łopatki”?

Te pytania doprowadzą Cię dalej, niż pytania  typu “Dlaczego mi nie idzie?”, “Dlaczego mi tak ciężko?”, “Dlaczego popełniłem błąd?”. Te pytania “przenoszą Cię” w przeszłość i energię skupiasz na szukaniu błędów. Te wcześniejsze (wypunktowane) otwierają przyszłość, pomagają znaleźć możliwe rozwiązania, a nie przyczyny niepowodzeń. To one pozwolą szybciej znaleźć rozwiązanie i osiągnąć cel.

Pozdrawiam, Ewa

Uncategorized błędy, biznes, cele, czas, możliwości, strategia, sukces, zarządzanie

Po dość długiej przerwie, którą pewnie większość z Czytelników tego bloga zauważyła, wracam do pisania. Tematów uzbierało się w mojej głowie sporo, czas nie pozwalał na realizację. Tak bywa. W tzw. “międzyczasie” minął rok od opublikowania pierwszego postu. W ciągu tego czasu uzbierało się tutaj 48 postów i 521 komentarzy. Tyle podsumowań. Dziękuję Wam za dzielenie się swoimi uwagami, za obecność w tym dla mnie ważnym miejscu.

Jeszcze w kwietniu ubiegłego roku zapisałam w notesie poniższy cytat:
“Stanowisko nigdy nie daje ci prawa do rozkazywania. Tylko zobowiązuje cię do takiego życia, by inni ludzie mogli przyjmować twoje rozkazy, nie doznając upokorzenia.” (Dag Hammarskjold).

I zrobiona przy tym przeze mnie notatka: Nie doznawać upokorzenia to za mało! Ludzie w zespole powinni czuć swoją siłę, wartość i moc dzięki temu jak się z nimi komunikujesz, jak się do nich zwracasz, jak się o nich troszczysz. powinni wiedzieć, że jesteś razem z nimi a nie obok nich. Autorytetu nie zdobywa się siłą, nie zdobywa się poprzez okazywanie władzy, a poprzez własne kompetentne działania, dobry przykład, zaufanie i szacunek dla ludzi oraz dla ich pracy.

W ciągu wielu lat pracy zawodowej doświadczałam i tych pozytywnych, i tych negatywnych przykładów jeśli chodzi o budowanie autorytetu i – nazwijmy to – “realizację władzy” w relacji zwierzchnik-podwładny. Bo czy tak naprawdę pracodawca, zwierzchnik może mieć nade mną władzę? Tak. Ale tylko wtedy, gdy ja mu na to pozwolę. To bardzo ważne dla mnie odkrycie sprzed kilku lat co jakiś czas sobie przypominam (co znaczy też, że co jakiś czas niestety o tym zapominam – chyba wywieszę sobie to na ścianie), by ustawić różne rzeczy we właściwej kolejności i porządku – zarówno wobec siebie jako zwierzchnika, jak i podwładnego.

Zapamiętuję z reguły te dobre i staram się szybko zapominać o tych złych wzorcach i doświadczeniach, żeby przypadkiem się „nie zarazić”.  Żebym mogła w stosunku do swojego zespołu pozostawać zarówno zwierzchnikiem (w rozumieniu lidera, doradcy, wsparcia), jak i przyjaciela. Wyważenie pomiędzy koniecznością wskazania błędu, udzielenia „reprymendy” a wskazania drogi bywa niełatwe. Czasem trzeba chwile „zmarnować” na czcze gadanie i żart, żeby z większą intensywnością wrócić do właściwego zadania.

Staram się pamiętać, że na głębokim poziomie (poza powierzchownością) jesteśmy tacy sami. Dokładnie tacy sami (tak moi szefowie jak i moi podwładni) – mamy swoje lepsze i gorsze dni, swoje słabości i siły, swoje ambicje, swoje marzenia, swoje troski i smutki, swoje radości i tęsknoty, swoje umiejętności i braki, a przede wszystkim – nie jesteśmy w pracy za karę ani nie jesteśmy na nią skazani. I wobec tego lepiej pracujemy w atmosferze wzajemnego szacunku, zaufania, radości, docenienia, zauważenia. Ja reaguję pozytywnie na prośbę i rozmowę, a nie na rozkaz. Wiem, za co jestem odpowiedzialna i żadne narzucone ramy czasowe tego nie zmieniają – nie pracuje od-do, ale nad projektem, zadaniem. Wieczne kontrolowanie daje mi informacje, że przełożony nie ma do mnie zaufania (co nie zawsze jest prawdą, ale dla mnie to taki sygnał) itd. Lubię, gdy szef dziękuje mi za coś, co zostało przeze mnie dobrze wykonane, choć jest to moim obowiązkiem. Nie lubię dostawać sprzecznych poleceń. Staram się te swoje „lubienia i potrzeby” realizować w odniesieniu do mojego zespołu.  I nie zawsze mi wychodzi, nie jestem aniołem, też miewam gorsze dni. Pewnie. Pracuję tak, jakby to był mój biznes, a nie praca „u kogoś” czy „na kogoś”.  Czy to dobrze – nie wiem. Czy źle? Tego też nie wiem. Czasem jest z tym mniej wygodnie.

Oprócz tego, że praca to miejsce, gdzie zarabiamy pieniądze wykonując określone zadania – to także miejsce, gdzie przebywamy sporą część świadomego życia i możemy to życie w pracy przeżywać jako pasmo pozytywnych doświadczeń, rozwijających, sprzyjających nam, a możemy po prostu tylko przetrwać. Dla mnie “przetrwać” to za mało w odniesieniu do czegoś, co zabiera mi spory kawałek życia, energii, czasu, zasobów.

A co dla Was jest ważne w relacjach między przełożonym a podwładnym? Co sprawia, że przychodzicie do pracy z radością i z pasją, a nie jak „na skazanie”? Co Was uskrzydla? A co byście chcieli, jeśli nie wszystko jest dobre i właściwe?

Podzielcie się tym – możemy się od siebie wiele dowiedzieć i nauczyć. Proponuje, by nie skupiać się na negatywach i narzekaniu, bo tego mamy aż nadto wokół. Napiszcie o pozytywach, oczekiwaniach, o tym, co Was uskrzydla, o dobrych doświadczeniach.

Pozdrawiam po długiej przerwie, Ewa

Uncategorized autorytet, błędy, biznes, jakość życia, kariera, kompetencje, komunikacja, motywacja, podwładny, praca, relacje, wartości, władza, zarządzanie, zaufanie, zwierzchnik

W  Warszawie przy stacji metra, na której często wsiadam lub wysiadam był do niedawna bazarek. Można było kupić świeże warzywa, dobrej jakości środki chemiczne, słodycze, etc. Bazarek był na trasie metro – pętla autobusowa. Rzecz jasna, było to bardzo wygodne. My – klienci – mieliśmy łatwy dostęp do towarów po drodze do autobusu, bez dodatkowej drogi, a sprzedawcy – klientów i przyzwoity utarg.  Estetyka i tzw. “zaplecze socjalne” pozostawiało wiele do życzenia.

Nagle bazarek zniknął. Jeden, drugi, kolejny dzień – nie ma…  Już uznałam, że przepadło, gdy któregoś dnia zobaczyłam na desce wypisaną informację kierującą na bazarek…

Teraz na ogrodzonym terenie stoją ładne kremowe namioty oznakowane Syrenką logo „Zakochaj się w Warszawie” . Tam mają swoje w rządku ustawione stoiska (namioty) dotychczasowi handlowcy. Tak, jest ładnie. I tylko ładnie.  :-(  Żwir nie pozwala na normalne chodzenie po bazarku w butach na obcasie. Ale to można przeżyć.  Bazarek jest kilkadziesiąt metrów od zupełnie przeciwnego niż dotychczas wyjścia z metra.  W przeciwnym kierunku niż autobusowa pętla. Nie jest oznakowany. Jest kompletnie „nie po drodze”.

Dla dotychczasowych klientów to konieczny dodatkowy czas, żeby coś kupić. A bazarek służył przede wszystkim tym, którzy jeżdżą od metra autobusem dalej. Nie dla miejscowych, bo ich prawie tam nie ma. Sprzedawcy, z którymi rozmawiałam narzekają, bo ilość klientów bardzo spadła a i utarg spadł… Ja też narzekam… Miasto nie narzeka. Kasuje czynsz i tyle. Ciekawe jak długo jeszcze…

Gdyby te same namioty ustawić w dotychczasowym miejscu – wszyscy byliby zadowoleni, a i opłaty nie stanowiłyby problemu. Miasto (w znaczeniu urzędu) nie skonsultowało pomysłu z mieszkańcami – klientami, nie brało pod uwagę interesów klientów i sprzedawców (to też klienci  urzędu). Urząd ma działać na rzecz i dla dobra mieszkańców… Jak chce to robić nie rozmawiając z mieszkańcami? Napis „Zakochaj się w Warszawie” tylko mnie tu złości, bo jak mam się zakochać w kimś, kto się ze mną nie liczy?

Każdy z nas podejmuje decyzje zarówno w odniesieniu do swoich bliskich, jak i w firmach – w odniesieniu do pracowników, do klientów, tworząc systemy obsługi, ulepszając produkty, etc.

Warto zawsze brać pod uwagę dobro i interes klienta (w tym klienta wewnętrznego).

– Potrzebę jakich zmian sygnalizuje / zgłasza klient?
– Czy opracowane przez nas zmiany są niego naprawdę korzystne? jakie są te korzyści? Czy klient widzi to tak samo?
– Czy klient je akceptuje?
– Czy ten klient tego potrzebuje?

Nawet jeśli wydaje się Wam, że wiecie, jak coś zrobić i jakich zmian dokonać – lepiej zapytać przyszłych użytkowników systemu / produktu / rozwiązania – może ich zdanie być zupełnie inne! Po co wydawać pieniądze i czas na zmiany? Przecież po to, żeby było lepiej a nie inaczej.

Jeśli jesteś szefem – rozmawiaj z pracownikami o zmianach systemu pracy, procedurach etc, zanim je zatwierdzisz i zaczniesz wdrażać. Pracownicy w tym przypadku są szczególnego rodzaju klientem wewnętrznym. Oni na co dzień pracują z dostawcami, partnerami biznesowymi, klientami – oni wiedzą to, czego Ty możesz się najwyżej domyślać. Oni też wiedzą, co im utrudnia pracę, a co może ją usprawnić.

• “Nie ustawiaj namiotów” jeśli klient ich nie chce – nawet gdyby były najpiękniejsze na świecie! Najpierw przekonaj klienta!
• “Nie ustawiaj namiotów” tam, gdzie nikt ich nie potrzebuje, ale tam, gdzie będą służyły Twoim klientom. Żeby tak było, musisz ich rozumieć. A żeby rozumieć – musisz rozmawiać.
• “Nie ustawiaj namiotów” uszytych na Twój wymiar, ale takie, które są na wymiar Twoich klientów. Żeby tak było – musisz ich poznać!

Możesz to zrobić tylko wtedy, gdy będziesz rozmawiał z klientem i słuchał tego, co on ma do powiedzenia, zamiast słuchać tylko siebie lub naśladować innych.

Nie uszczęśliwiaj nikogo według własnego wyobrażenia szczęścia, ale według jego potrzeb i odczuć, wyobrażeń jego szczęścia. Wtedy obie strony będą zadowolone. I inwestycja nie pójdzie na marne.

W przeciwnym wypadku dotychczasowi klienci znajdą to, czego potrzebują w innym miejscu, u konkurencji. Nawet jeśli nie będzie to  lepsze – tylko po to, żeby Ci pokazać, że się nie zgadzają na to, że się z nimi nie liczysz.

To samo dotyczy relacji partnerskich i relacji z dziećmi.

Jakie są Wasze doświadczenia i spostrzeżenia w tym zakresie?

Pozdrawiam, Ewa

Uncategorized błędy, biznes, komunikacja, marketing, relacje, sukces

Najkrótszą lekcję prawa (w zakresie umów) odebrałam jeszcze w czasie studiów MBA. Brzmiała ona mniej więcej tak:
„Pamiętajcie, że umowę zawiera się (sporządza)  w momencie ślubu, a egzekwuje w momencie rozwodu. Zatem przy tworzeniu (podpisywaniu) umowy trzeba ją tak traktować (czytać i analizować), jakbyście właśnie się rozwodzili.”

Dzięki temu unikniemy sytuacji, gdy “po czasie” łapiemy się za głowę (a czasem i za portfel)  i mówimy “Gdybym wiedział, że tak będzie, to bym to inaczej zapisał w umowie”, “Gdybym to przewidział, to bym tej umowy nigdy nie podpisał”, “Ale się zgapiłem, wsadziłem na minę, przecież ta umowa jest dla mnie niekorzystna, a tak dobrze to wyglądało”, “dlaczego ja tego dokładnie nie przeczytałem?!”. Umowa nie jest tak naprawdę potrzebna w czasie, gdy wszystko dobrze się układa. Umowa jest natomiast konieczna na wypadek, gdyby tak nie było.

Od czasu tej “lekcji” przed podpisaniem każdej umowy:

1. Bardzo uważnie czytam ją w całości (nawet gdyby była bardzo długa i drobnym drukiem)
2. Jeśli czegoś nie rozumiem, to dopytuję, co dane sformułowanie oznacza w praktyce, a nawet konsultuję z prawnikiem
3. Gdy otrzymuję na to odpowiedź – proszę o stosowną zmianę zapisu w umowie, aby jednoznacznie i czytelnie wskazywała właśnie na takie rozumienie i nie zostawiała tzw. „furtek” i niedopowiedzeń (np. “przez co strony rozumieją….”)
4. Jeśli nie dookreśla ona wszystkich możliwych sytuacji „rozwodowych”, to proszę o uzupełnienie, wcześniej zadając np. pytania typu: „A co będzie gdy…”, „A kto odpowiada za… i w jakim zakresie”
5. Zadaję sobie pytanie: “Jakie obowiązki dla mnie wynikają z tej umowy i czy to mi pasuje” i „Jakie mam prawa określone w tej umowie i czy one rzeczywiście są zagwarantowane ta umową – czy inne zapisy tego prawa np. nie ograniczają w niekorzystny dla mnie sposób”
6. Zadaję sobie pytanie „Czy ta umowa jest dla mnie korzystna” i „Jakie zapisy tej umowy są dla mnie niekorzystne” – te niekorzystne negocjuję.

Od tego czasu, gdy tworzę umowę, dbam, by jasno określone były ważne dla współpracy obszary, szczególnie:

1. Czego ta umowa dotyczy, czyli na co tak naprawdę się umawiamy
2. Zakres odpowiedzialności stron umowy
3. Zakres obowiązków (szczegółowo) obu stron umowy
4. Bardzo dokładne określenie kwestii finansowych – kto, ile, kiedy, na podstawie czego
5. Określam, co dzieje się, gdy jedna ze stron nie będzie się wywiązywała ze swoich zobowiązań lub będzie wywiązywała się nienależycie. Co wtedy, jakie będą tego konsekwencje, etc.
6. Nie jest dla mnie ważne, czy używam ściśle prawniczego języka, ale czy wszystkie ważne rzeczy zostały zapisane w sposób jednoznaczny i zrozumiały dla obu stron.

Nie dbam o to, czy umowa będzie krótka czy długa. Ma być precyzyjna i jasna dla obu stron.

Wiadomym jest, że jeśli współpraca dobrze się układa, to wszystko można dogadać. Ale umowa – jak pisałam wyżej – nie jest na takie sytuacje. Umowa jest przede wszystkim po to, by do jej zapisów odwoływać się, gdy współpraca nie układa się dobrze, gdy jedna ze stron nie wywiązuje się z podjętych zobowiązań.

Dbam, by umowa była na pismie, ponieważ umowa ustna jest prawnie ważna umową, ale… trudno tego dowieść. Po co zatem ryzykować. Jeśli zależy mi na dobrej współpracy, to ważne jest, by stworzyć dla niej dobrą umowę. przyjmowanie założenia, że “Jakoś to będzie” albo “Będzie dobrze” lub “Po co tyle pisać, przecież obie strony chcą dobrze”  daje w wielu przypadkach opłakane (dosłownie i w przenośni) skutki.

Ta krótka lekcja prawa bardzo mi pomaga w życiu  – tak w pracy, jak i w wielu sytuacjach pozapracowych, choćby jak przypadki zawierania umów wynajmu, kupna, sprzedaży, zamiany, pracy, współpracy etc.

Skoro mnie pomaga – być może i Wam będzie pomocna.

Pozdrawiam, Ewa

Uncategorized biznes, negocjacje, prawo, sukces, umowa

W czwartek przed długim weekendem dopadł mnie ból zęba. Pobiegłam do swojego stomatologa, który zdiagnozował problem, zaordynował odpowiednie leczenie. Wiedziałam jednak, że ząb jest zagrożony, a sprawa nie jest banalna. Dodam, że nie wynikało to z mojego zaniedbania. Pani Kasia, jest moim stomatologiem od ok. 10 lat  i zapracowała na moje wielkie zaufanie. Polecałam ją wielu znajomym i polecam nadal. Wielu moich znajomych teraz rekomenduje ją dalej. To zaufanie okazało się dla mnie bardzo istotne gdy w piątek ból był już bardzo silny, ale Pani Kasi nie było w Warszawie, bo – jak wielu ludzi – wyjechała na przedłużony majowy weekend.

Postanowiłam doraźnie skorzystać z innego lekarza, żeby przetrwać weekend. Zobaczyłam szyld: „Stomatologia laserowa, RTG”. Podany telefon. Pani doktor – nazwijmy ją dla potrzeb postu Pani Laser – po wysłuchaniu mnie zaczęła ostukiwać inny niż opisany ząb (nie słuchała uważnie, bo by wiedziała). Wskazałam palcem problematyczny ząb, a w głowie zaświeciła mi się pomarańczowa lampka ostrzegawcza…

- Trzeba wyrwać – Pani Laser powiedziała zdecydowanie, jakby wyrwanie zęba było czymś mało istotnym.
- Wolę, żeby mi Pani pomogła zachowując ząb, jestem umówiona na dalsze leczenie – powiedziałam i opisałam dokładnie, co ma być zrobione.
- Przecież nikt Pani tego nie zrobi, nikt się z tym tak nie będzie bawił, wie Pani jaka to robota… a jeszcze przy takim bólu… – brnęła dalej, a we mnie narastało poczucie niepewności i lęk, że za chwilę stracę ząb, ale też, ze nie mam innego wyjścia, jak się z tym zgodzić… – Mogę Pani założyć lekarstwo, ale i tak Pani wyląduje jutro na Ludnej [nazwa ulicy, przy której jest całodobowe Centrum Stomatologii] i tam Pani wyrwą tego zęba, a zapłaci Pani 3 razy więcej niż dziś u mnie.
- Może jednak nie będzie takiej konieczności, może antybiotyk zadziała – walczyłam o zęba nadal…
- Kiedyś go Pani i tak straci [tu wskazała na przyczynę], a niepotrzebnie się Pani będzie męczyć. My mamy dobrego protetyka, a i implanty robimy….
- Wie Pani, kiedyś także umrę, ale widzę konieczności, by to przyspieszać… Tak samo jest z moim zębem– powiedziałam do Pani Laser

Ząb został na miejscu. Wyszłam od Pani Laser po zapłaceniu 30 zł za założenie lekarstwa, które nota bene niewiele pomogło. Wzięłam lek przeciwbólowy i  z wielkim trudem dotrwałam do następnego dnia. Niestety następnego dnia było już bardzo źle. Po konsultacji telefonicznej z moim urlopowanym stomatologiem pojechałam na ową Ludną. W uszach brzmiały mi słowa Pani Laser, że tutaj i tak wyrwą mi tego zęba…

Przyjął mnie Pan Marek. Powiedział, że jest kiepsko, ale zęba uratował. Nawet nie proponował wyrywania. A więc było inaczej, niż przewidywała Pani Laser. Gdybym jej uwierzyła – straciłabym ząb, który był do uratowania.

Doktor Marek zadziałał skutecznie, co mogę już dziś potwierdzić.  Przy okazji bardzo dobrze się rozmawiało (tzn.  ja głównie słuchałam i robiłam uhmm…). Dowiedziałam się, że otworzył własną praktykę, opowiadał o tym, o świetnym chirurgu szczękowym, którego pozyskał do współpracy, etc.  Poprosiłam o kontakt. W ten sposób mam stomatologa „rezerwowego”, gdyby kiedyś zabrakło pod ręką mojej Pani Kasi lub gdyby ktoś ze znajomych pytał mnie o stomatologa, któremu można zaufać.

Stomatolog to przede wszystkim ktoś, kto ratuje zęby, a nie je wyrywa. Wyrywa, gdy już nic nie da się innego zrobić, a nie wtedy, gdy on nie potrafi nic zrobić lub gdy mu się nie opłaca ratować. To istotna różnica.

Koszt zabiegu, który mi wykonał Pan Marek  to 60 zł. Wyrwanie zęba kosztuje jakieś 150 zł. Pan Marek  nie dał się skusić szybkiemu zarobkowi, a mimo to zyskał więcej – zaufanie klienta i dobrą opinię, co w przypadku niedawnego otwarcia własnej praktyki jest bardzo cenne. Pan Marek buduje swoją markę w najlepszy sposób: poprzez dobrą jakość swojej pracy i pozytywne efekty dla klienta. Nie będzie musiał przy takim działaniu wydawać na reklamę – ludzie będą sobie jego wizytówkę przekazywać i wymieniać informacjami. To jeden z tych zawodów, w których najlepiej sprzedaje się poprzez rekomendacje.

• Gdyby nie marka mojej Pani Kasi i zaufanie do jej działań i decyzji – pozwoliłabym Pani Laser wyrwać zęba. Pani Kasia pozostawała ze mną w kontakcie telefonicznym mimo urlopu od momentu, gdy zgłosiłam problem. Zaufanie do Pani Kasi oznacza dla mnie wiarę, że ona uratuje mój ząb, jeśli to tylko będzie możliwe.
• Pani Laser zastosowała  “marketing oparty na strachu”.  Ze strachu przed bólem i wyższymi kosztami miałam się poddać…  Jednocześnie mnie oszukała. Pani Laser według mnie nie dba o markę, ale o chwilowy szybki zysk. Wyrwanie byłoby dla niej bardziej opłacalne. Przypadek Pani Laser to lekcja pt. Jak nie prowadzić firmy i jak skutecznie tracić klientów i reputację.  Gdyby Pani Laser powiedziała: Ja nie umiem Pani pomóc, mogę jedynie wyrwać, ale niech Pani jedzie tu i tu, to może da się uratować ten ząb - byłoby ok. Wtedy wiedziałabym, że jest dla niej ważne dobre rozwiązanie mojego problemu. I byłoby to ok. Mówiłabym ludziom: Możesz tam iść, jak sama nie poradzi, to wskaże kogoś, kto rozwiąże problem. Uczciwość jest bardzo ważna. Zadbam, żeby nikt z moich znajomych nie trafił do Pani Laser.
• Pan Marek wie co robi – mniej zarobił niż za wyrwanie, ale uratował ząb. Zyskał moje zaufanie, postrzeganie przeze mnie jako lekarza zaangażowanego i kompetentnego. Zyskał to, że będzie na liście rezerwowej u mnie i będę go rekomendowała wielu osobom. To lekcja, w jaki sposób dobrze wykonana usługa -  pozytywna zmiana dostarczona klientowi, bardzo dobre rozwiązanie problemu klienta,  działa lepiej niż jakakolwiek reklama i nawet największy szyld na budynku. Pan Marek buduje świadomie swoją markę. To będzie owocowało.

Na dobrą reputację pracuje się czasem latami,  a stracić można ją w ciągu kilku chwil. Utrata reputacji nawet u jednego klienta to strata zdecydowanie większa, niż utracony na jednym kliencie zarobek. To utrata kawałka potencjalnego rynku. To jest szczególnie ważne wszędzie tam, gdzie sprzedaż i pozyskiwanie klienta opiera się przede wszystkim na rekomendacjach.

Jak budujecie własną markę? Jakie jest DNA waszej marki? Co w tym DNA się znajduje?  Rzetelność? Uczciwość? Niezawodność?  Jak budujecie swoją reputację? Warto o tym pomyśleć. Czy podobnie jak Pan Marek dostarczacie pozytywnych zmian, czy działacie jak Pani Laser? Co ma sprawiać, że inni będą chcieli Was rekomendować?

Pozdrawiam, Ewa

ps. Gdyby ktoś szukał stomatologa w Warszawie – polecam:  Pan Marek Skrzycki – przyjmuje w Całodobowym Centrum Stomatologii przy ul. Ludnej 10 w Warszawie. Ma też własna praktykę. http://www.znanylekarz.pl/37704/marek-skrzycki/stomatolog-protetyk/warszawa-stare-babice . Nie podaję na tu forum telefonu komórkowego tego stomatologa, bo nie zostałam do tego upoważniona.

Uncategorized biznes, cele, kariera, kompetencje, marka, odpowiedzialność, reputacja, zaufanie, zdrowie

Wróciłam do domu późnym wieczorem.  Klatka schodowa jest zamykana i trzeba wpisać kod lub użyć klucza, żeby wejść. Mimo to co jakiś czas zastaję w skrzynce na listy lub na wycieraczce ulotkę reklamową. Czasem jest wsuwana w drzwi, czasem wieszana na klamce. O takich praktykach już wielokrotnie mówiono w TV i podawano w prasie, że są szkodliwe, bo informują potencjalnych złodziei o tym, kiedy wracamy do domu. Można nas “obserwować” przy wykorzystaniu ulotek wieszanych na klamce. Mówi się o tym, by w czasie naszych urlopów sąsiedzi zbierali takie ulotki i wyrzucali, by opróżniali nasze skrzynki na listy. Logiczne.

Wczoraj znowu na klamce wisiała ulotka. Gdyby to była np. reklama pasty do butów, to nie zrobiłoby to na mnie specjalnego wrażenia. Była to jednak ulotka – uwaga – pewnego towarzystwa ubezpieczeń, które specjalizuje się w – podwójna uwaga – ubezpieczeniach mieszkań i ubezpieczeniach majątkowych!!!

Tak więc firma, które chce pozyskać klienta ubezpieczeniowego, która chce zarabiać na ubezpieczeniu mojego mieszkania – swoim działaniem reklamowym naraża mnie na potencjalną szkodę.  Firma, która chce pozyskać moje zaufanie (bo ono jest podstawą decyzji ubezpieczeniowych w zakresie wyboru ubezpieczyciela)  – działa w pewnym sensie na moją szkodę i “wkracza na moje terytorium”.

Rozumiałabym jeszcze, gdyby wymyślił to agent ubezpieczeniowy i sobie wydrukował ulotki. Może nie realizuje planu sprzedaży i jest zdesperowany, może miał dobre intencje, ale nie wyszło. Ale nie! To były ulotki masowo produkowane dla wszystkich agentów tej firmy (wiem to, nie polegam tu na domysłach – sprawdziłam). Dział marketingu wyprodukował je świadomie tak, by służyły do wieszania na klamce. Mają nawet wykrojoną specjalną dziurkę ułatwiającą wieszanie na klamce.

W taki to sposób misja i komunikacja marketingowa firmy rozjechały się zupełnie. Jeśli mówisz o bezpieczeństwie i zaufaniu, a działasz bez poszanowania tych wartości – tracisz wiarygodność. Tracisz wiarygodność – tracisz klientów. Tracisz klientów – tracisz potencjalny zysk. Dlaczego? Bo ktoś w marketingu nie pomyślał. Bo ktoś w marketingu nie zadał sobie kilku podstawowych pytań. Bo ktoś w marketingu w ogóle nie wziął pod uwagę klienta. Skupił się na swoim głównym celu – zwiększeniu sprzedaży lub – co gorsza – na samym wyprodukowaniu “jakiejś” ulotki reklamowej.

Jak łatwo się domyślić – nie skorzystam z oferty tej firmy ubezpieczeniowej i dzielę się swoimi uwagami ze znajomymi, podając im pełne dane tej firmy. Na ulotce nie było żadnej klauzuli poufności. Na mojej klamce też nie.   

Jaka z tego lekcja? Jeśli podejmujesz działania mające sprzyjać realizacji celów biznesowych swojej firmy, to sprawdź, czy forma, którą wybierasz jest zgodna z interesem Twoich potencjalnych klientów, czy jest przyjazna Klientom. W przeciwnym wypadku nie tylko wydasz pieniądze i nie zrealizujesz celów, ale uświadamiając potrzebę (np. posiadania ubezpieczenia mieszkania) – takim działaniem podeślesz klienta konkurencji. I jeszcze ktoś napisze niepochlebnie na blogu, tak jak ja teraz. 

Jeszcze dodatkowa uwaga na marginesie: Ta lekcja w moim odczuciu dotyczy także działań ze sfery pozabiznesowej. Jeśli podejmujesz działania mające sprzyjać Twojemu rozwojowi, realizacji Twoich osobistych celów, a na Twojej drodze są obok Ciebie (przy Tobie) inni ludzie – znajomi, przyjaciele – sprawdź, czy Twoje działania nie naruszają ich dobra, czy ich nie “używasz”, czy nie przekraczasz ustalonych granic . “Używanie ludzi” to coś zupełnie innego niż korzystanie z ich pomocy. Zwracanie się o pomoc i korzystanie z pomocy jest ok. “Używanie ludzi” – nie. Warto o tym pamiętać i zwracać na to uwagę.

Jaka jest Wasza opinia na ten temat? Znacie podobne przykłady i sytuacje?

Pozdrawiam, Ewa

Uncategorized błędy, biznes, cele, marketing, reklama, wizerunek, zaufanie

Hasło reklamowe jednej z firm ubezpieczeniowych (oglądam reklamy w TV, więc wiem ) brzmi:  „U nas formalności to mały pikuś. Pan Pikuś.” Obraz w spocie reklamowym emitowanym jakiś czas temu był następujący: gospodyni domowa szykuje jedzenie, krząta się po aneksie kuchennym, w tym czasie agent ubezpieczeniowy siedzi przy małym stoliku, na kanapie, a dzieci gospodyni  obsiadają go z różnych stron, wkładają mu chomika do teczki, wiążą sznurówki (pewnie się wywali, gdy wstanie), etc.; agent nie reaguje na te niecodzienne praktyki; gospodyni (robi wrażenie niezainteresowanej tematem ubezpieczenia), zwraca się do agenta (doradcy) ubezpieczeniowego, żeby się zaopiekował dziećmi, bo ona musi na chwilę wyjść, a przecież – jak mówi – „u was formalności to mały pikuś”. Widok maskotki, która zamyka spot tekstem: „Pan Pikuś”

Zwrot „mały pikuś – Pan Pikuś” się przyjął, przeszedł do codziennego języka. To marzenie wielu copywriterów. Potwierdzenie ich bardzo dobrej pracy. Czy jednak ten spot reklamowy można uznać za sukces reklamodawcy? Jak uważacie?

Moje refleksje są następujące:

- Maskotka Pikusia wykorzystana w reklamie wielu osobom się podoba, budzi szczególne zainteresowanie wśród kilkuletnich dzieci. Czy jednak to dzieci podejmują decyzję o wyborze ubezpieczyciela i dzieci odkładają kapitał na emeryturę?

- Przy wyborze ubezpieczyciela ważne są dla mnie np.: rzetelność i wypłacalność firmy, jej wiarygodność, sposób i czas realizacji roszczeń, koszty ubezpieczenia i inne szczegóły umowy, a nie to, czy formalności zajmą kilka minut więcej czy mniej, czy będą łatwe czy trudniejsze. Ważniejsze od kwestii formalnych jest dla mnie np. to, jak przebiega proces  wypłaty roszczeń, jaka jest odpowiedzialność firmy za powierzane jej pieniądze, co będzie z moimi pieniędzmi za 10-20 lat, jakie mam gwarancje etc.

- Wiem, że powszechnie uważa się (podobno są badania rynku to potwierdzające), że wyrazem największego zaufania jest powierzyć komuś własne dzieci pod opiekę. Jak sądzicie – czy w przypadku spraw finansowych, ubezpieczeniowych takie kryterium jest właściwe? Kto z Was oczekuje od maklera giełdowego, że będzie odpowiedzialny za Wasze dzieci? Kto oczekuje od pani z banku, że ona odpowiedzialnie zaopiekuje się Waszymi pociechami? Ja chcę mieć przekonanie graniczące z pewnością, że ta firma odpowiedzialnie będzie zarządzać moimi pieniędzmi! Dziećmi zajmie się opiekunka, babcia, ciocia…

- Mnie (na bazie tej reklamy) jawi się następujący wizerunek doradcy ubezpieczeniowego tej reklamującej się firmy: „sierota”, która pozwoli ze sobą zrobić wszystko, żeby tylko nie stracić okazji sprzedaży. On został w tej reklamie pozbawiony poczucia własnej wartości. Myślę o nim: czyżby był na tyle niekompetentny, że nie potrafi zainteresować tematem, produktem, nie potrafi skupić uwagi klienta na istotnych dla niego sprawach?

Firmy ubezpieczeniowe kontaktują się ze swoimi klientami głównie poprzez doradców – agentów. To oni aktywnie poszukują klientów, spotykają się z nimi, analizują potrzeby, przygotowują ofertę, sprzedają, realizują obsługę po sprzedaży.  Przypomniana reklama w moim odczuciu zamiast dodać powagi i wartości tym kluczowym pracownikom – ośmiesza ten zawód i umniejsza wartość tych ludzi.

Reklama, którą przywołuję być może przyczyniła się do znacznego zwiększenia rozpoznawalności marki, co ważne zwłaszcza przy zmianie nazwy firmy. W tym aspekcie to niewątpliwie bardzo dobra, skuteczna reklama.

Czy przyczynia się ona także do budowania pozytywnego wizerunku firmy? Tu mam poważne wątpliwości. Jak bowiem mam zaufać firmie, która w spocie reklamowym pokazuje, że przyśle do mnie doradcę – opiekunkę? W aspekcie budowania wizerunku swoich kluczowych pracowników (a przez to firmy) to nie była dobra i skuteczna reklama.

Zatem poszukam dobrego doradcy u konkurencji, wszak nie szukam opiekunki do dziecka.

Ja do Pana Pikusia nic nie mam, ale wolę spotkać się z Panem Doradcą.

A jak Wy postrzegacie poruszone tutaj kwestie?

Pozdrawiam,

Ewa

ps. Rażą mnie generalnie reklamy, które deprecjonują określone wartości, ośmieszają ludzi, umniejszają wartość ludzi i odbierają im szacunek. A wszystko po to , by sprzedać jak najwięcej. Inne reklamy tej firmy  mnie bawią -  gdy żart odnosi się do sytuacji i nie umniejsza wartości człowieka. Ani klienta, ani agenta.

_______________________________________________________

Okiem PRowca

To bardzo wyraźny przykład, jak – według mnie – można wydać naprawdę duże pieniądze na reklamę, żeby być bardzo dobrze rozpoznawanym, a jednocześnie za te same własne pieniądze stworzyć niekorzystny wizerunek swoich  kluczowych pracowników-partnerów, odebrać im szacunek, umniejszyć ich kompetencje i …  umocnić konkurencję.
Ten przypadek potwierdza moje przekonanie, że niezwykle ważna jest współpraca komórek PR zajmujących się budowaniem wizerunku firmy (w tym i pracowników oraz partnerów) i komórek zajmujących się reklamą w firmie, konsultowanie nawet najlepszych pomysłów agencji reklamowych. Warto się też zastanowić, na ile nasza reklama i to, co przez nią komunikujemy, może stać się pożywką dla konkurencji. Warto pomyśleć o tym, czy realizując jedne cele firmy, nie osłabiamy firmy w innych ważnych obszarach.

Uncategorized biznes, identyfikacja, marketing, reklama, reputacja, szacunek, wizerunek