INSPIRATORIUM Ewy Wytrążek

W  Warszawie przy stacji metra, na której często wsiadam lub wysiadam był do niedawna bazarek. Można było kupić świeże warzywa, dobrej jakości środki chemiczne, słodycze, etc. Bazarek był na trasie metro – pętla autobusowa. Rzecz jasna, było to bardzo wygodne. My – klienci – mieliśmy łatwy dostęp do towarów po drodze do autobusu, bez dodatkowej drogi, a sprzedawcy – klientów i przyzwoity utarg.  Estetyka i tzw. “zaplecze socjalne” pozostawiało wiele do życzenia.

Nagle bazarek zniknął. Jeden, drugi, kolejny dzień – nie ma…  Już uznałam, że przepadło, gdy któregoś dnia zobaczyłam na desce wypisaną informację kierującą na bazarek…

Teraz na ogrodzonym terenie stoją ładne kremowe namioty oznakowane Syrenką logo „Zakochaj się w Warszawie” . Tam mają swoje w rządku ustawione stoiska (namioty) dotychczasowi handlowcy. Tak, jest ładnie. I tylko ładnie.  :-(  Żwir nie pozwala na normalne chodzenie po bazarku w butach na obcasie. Ale to można przeżyć.  Bazarek jest kilkadziesiąt metrów od zupełnie przeciwnego niż dotychczas wyjścia z metra.  W przeciwnym kierunku niż autobusowa pętla. Nie jest oznakowany. Jest kompletnie „nie po drodze”.

Dla dotychczasowych klientów to konieczny dodatkowy czas, żeby coś kupić. A bazarek służył przede wszystkim tym, którzy jeżdżą od metra autobusem dalej. Nie dla miejscowych, bo ich prawie tam nie ma. Sprzedawcy, z którymi rozmawiałam narzekają, bo ilość klientów bardzo spadła a i utarg spadł… Ja też narzekam… Miasto nie narzeka. Kasuje czynsz i tyle. Ciekawe jak długo jeszcze…

Gdyby te same namioty ustawić w dotychczasowym miejscu – wszyscy byliby zadowoleni, a i opłaty nie stanowiłyby problemu. Miasto (w znaczeniu urzędu) nie skonsultowało pomysłu z mieszkańcami – klientami, nie brało pod uwagę interesów klientów i sprzedawców (to też klienci  urzędu). Urząd ma działać na rzecz i dla dobra mieszkańców… Jak chce to robić nie rozmawiając z mieszkańcami? Napis „Zakochaj się w Warszawie” tylko mnie tu złości, bo jak mam się zakochać w kimś, kto się ze mną nie liczy?

Każdy z nas podejmuje decyzje zarówno w odniesieniu do swoich bliskich, jak i w firmach – w odniesieniu do pracowników, do klientów, tworząc systemy obsługi, ulepszając produkty, etc.

Warto zawsze brać pod uwagę dobro i interes klienta (w tym klienta wewnętrznego).

– Potrzebę jakich zmian sygnalizuje / zgłasza klient?
– Czy opracowane przez nas zmiany są niego naprawdę korzystne? jakie są te korzyści? Czy klient widzi to tak samo?
– Czy klient je akceptuje?
– Czy ten klient tego potrzebuje?

Nawet jeśli wydaje się Wam, że wiecie, jak coś zrobić i jakich zmian dokonać – lepiej zapytać przyszłych użytkowników systemu / produktu / rozwiązania – może ich zdanie być zupełnie inne! Po co wydawać pieniądze i czas na zmiany? Przecież po to, żeby było lepiej a nie inaczej.

Jeśli jesteś szefem – rozmawiaj z pracownikami o zmianach systemu pracy, procedurach etc, zanim je zatwierdzisz i zaczniesz wdrażać. Pracownicy w tym przypadku są szczególnego rodzaju klientem wewnętrznym. Oni na co dzień pracują z dostawcami, partnerami biznesowymi, klientami – oni wiedzą to, czego Ty możesz się najwyżej domyślać. Oni też wiedzą, co im utrudnia pracę, a co może ją usprawnić.

• “Nie ustawiaj namiotów” jeśli klient ich nie chce – nawet gdyby były najpiękniejsze na świecie! Najpierw przekonaj klienta!
• “Nie ustawiaj namiotów” tam, gdzie nikt ich nie potrzebuje, ale tam, gdzie będą służyły Twoim klientom. Żeby tak było, musisz ich rozumieć. A żeby rozumieć – musisz rozmawiać.
• “Nie ustawiaj namiotów” uszytych na Twój wymiar, ale takie, które są na wymiar Twoich klientów. Żeby tak było – musisz ich poznać!

Możesz to zrobić tylko wtedy, gdy będziesz rozmawiał z klientem i słuchał tego, co on ma do powiedzenia, zamiast słuchać tylko siebie lub naśladować innych.

Nie uszczęśliwiaj nikogo według własnego wyobrażenia szczęścia, ale według jego potrzeb i odczuć, wyobrażeń jego szczęścia. Wtedy obie strony będą zadowolone. I inwestycja nie pójdzie na marne.

W przeciwnym wypadku dotychczasowi klienci znajdą to, czego potrzebują w innym miejscu, u konkurencji. Nawet jeśli nie będzie to  lepsze – tylko po to, żeby Ci pokazać, że się nie zgadzają na to, że się z nimi nie liczysz.

To samo dotyczy relacji partnerskich i relacji z dziećmi.

Jakie są Wasze doświadczenia i spostrzeżenia w tym zakresie?

Pozdrawiam, Ewa

Uncategorized błędy, biznes, komunikacja, marketing, relacje, sukces

Wróciłam do domu późnym wieczorem.  Klatka schodowa jest zamykana i trzeba wpisać kod lub użyć klucza, żeby wejść. Mimo to co jakiś czas zastaję w skrzynce na listy lub na wycieraczce ulotkę reklamową. Czasem jest wsuwana w drzwi, czasem wieszana na klamce. O takich praktykach już wielokrotnie mówiono w TV i podawano w prasie, że są szkodliwe, bo informują potencjalnych złodziei o tym, kiedy wracamy do domu. Można nas “obserwować” przy wykorzystaniu ulotek wieszanych na klamce. Mówi się o tym, by w czasie naszych urlopów sąsiedzi zbierali takie ulotki i wyrzucali, by opróżniali nasze skrzynki na listy. Logiczne.

Wczoraj znowu na klamce wisiała ulotka. Gdyby to była np. reklama pasty do butów, to nie zrobiłoby to na mnie specjalnego wrażenia. Była to jednak ulotka – uwaga – pewnego towarzystwa ubezpieczeń, które specjalizuje się w – podwójna uwaga – ubezpieczeniach mieszkań i ubezpieczeniach majątkowych!!!

Tak więc firma, które chce pozyskać klienta ubezpieczeniowego, która chce zarabiać na ubezpieczeniu mojego mieszkania – swoim działaniem reklamowym naraża mnie na potencjalną szkodę.  Firma, która chce pozyskać moje zaufanie (bo ono jest podstawą decyzji ubezpieczeniowych w zakresie wyboru ubezpieczyciela)  – działa w pewnym sensie na moją szkodę i “wkracza na moje terytorium”.

Rozumiałabym jeszcze, gdyby wymyślił to agent ubezpieczeniowy i sobie wydrukował ulotki. Może nie realizuje planu sprzedaży i jest zdesperowany, może miał dobre intencje, ale nie wyszło. Ale nie! To były ulotki masowo produkowane dla wszystkich agentów tej firmy (wiem to, nie polegam tu na domysłach – sprawdziłam). Dział marketingu wyprodukował je świadomie tak, by służyły do wieszania na klamce. Mają nawet wykrojoną specjalną dziurkę ułatwiającą wieszanie na klamce.

W taki to sposób misja i komunikacja marketingowa firmy rozjechały się zupełnie. Jeśli mówisz o bezpieczeństwie i zaufaniu, a działasz bez poszanowania tych wartości – tracisz wiarygodność. Tracisz wiarygodność – tracisz klientów. Tracisz klientów – tracisz potencjalny zysk. Dlaczego? Bo ktoś w marketingu nie pomyślał. Bo ktoś w marketingu nie zadał sobie kilku podstawowych pytań. Bo ktoś w marketingu w ogóle nie wziął pod uwagę klienta. Skupił się na swoim głównym celu – zwiększeniu sprzedaży lub – co gorsza – na samym wyprodukowaniu “jakiejś” ulotki reklamowej.

Jak łatwo się domyślić – nie skorzystam z oferty tej firmy ubezpieczeniowej i dzielę się swoimi uwagami ze znajomymi, podając im pełne dane tej firmy. Na ulotce nie było żadnej klauzuli poufności. Na mojej klamce też nie.   

Jaka z tego lekcja? Jeśli podejmujesz działania mające sprzyjać realizacji celów biznesowych swojej firmy, to sprawdź, czy forma, którą wybierasz jest zgodna z interesem Twoich potencjalnych klientów, czy jest przyjazna Klientom. W przeciwnym wypadku nie tylko wydasz pieniądze i nie zrealizujesz celów, ale uświadamiając potrzebę (np. posiadania ubezpieczenia mieszkania) – takim działaniem podeślesz klienta konkurencji. I jeszcze ktoś napisze niepochlebnie na blogu, tak jak ja teraz. 

Jeszcze dodatkowa uwaga na marginesie: Ta lekcja w moim odczuciu dotyczy także działań ze sfery pozabiznesowej. Jeśli podejmujesz działania mające sprzyjać Twojemu rozwojowi, realizacji Twoich osobistych celów, a na Twojej drodze są obok Ciebie (przy Tobie) inni ludzie – znajomi, przyjaciele – sprawdź, czy Twoje działania nie naruszają ich dobra, czy ich nie “używasz”, czy nie przekraczasz ustalonych granic . “Używanie ludzi” to coś zupełnie innego niż korzystanie z ich pomocy. Zwracanie się o pomoc i korzystanie z pomocy jest ok. “Używanie ludzi” – nie. Warto o tym pamiętać i zwracać na to uwagę.

Jaka jest Wasza opinia na ten temat? Znacie podobne przykłady i sytuacje?

Pozdrawiam, Ewa

Uncategorized błędy, biznes, cele, marketing, reklama, wizerunek, zaufanie

Inspiracja do napisania tego postu płynie z dwóch źródeł: to  komentarz zamieszczony na tym blogu przez katwer (boldowanie moje):

„W wielu momentach naszego życia rezygnujemy z ważnych wartości w imię chwilowego zysku”

i uwaga, że każdy sam powinien sobie odpowiedzieć, czy warto.

Zatem ważne pytanie brzmi:  Czy wyznawane przez nas wartości są na sprzedaż i – jeśli odpowiedź brzmi „tak” – za jaką cenę. Przy tym nie chodzi mi o to, czy zdarzyło się nam czasem sprzeniewierzyć się swoim wartościom (wszak nie jesteśmy doskonali), ale czy świadomie je sprzedajemy, rezygnujemy z nich. Jaką wartość dla Ciebie mają Twoje wartości

Bodźcem drugim / inspiracją do napisania tego postu było też zaproszenie, jakie dostałam ze trzy tygodnie temu i chciałam o tym napisać odrębny post.

Łączę więc dwa w jednym. A że czas około-świąteczny sprzyja różnym refleksjom i do tego dysponujemy większą ilością wolnego czasu – uznałam, że zaryzykuję nietypową (jak na ten blog) formułę tego postu.

Zapraszam Was do aktywnego udziału w studium przypadku. Opiszę sytuację, jaka mi się przydarzyła i przedstawię poniżej kilka możliwych rozwiązań.

ZADANIE DLA WAS:

Zastanówcie się i napiszcie , jakie według Was  konsekwencje (pozytywne lub negatywne) lub jakie ryzyko niesie każde z tych rozwiązań. UWAGA: nie piszcie (!), jak Wy postąpilibyście w takiej sytuacji, bo nie jest moją rolą ani celem tego miejsca ocenianie działania innych ludzi.

OPIS PRZYPADKU:

Zaproszenie brzmiało (okrojone tu z danych pozwalających na identyfikację nadawcy; boldowanie moje):

[…]chciałem Panią zaprosić, oczywiście bezpłatnie, na szkolenie [tu dane], które odbędzie się [data] w Warszawie. Więcej informacji o szkoleniu  znajdzie Pani tutaj: [link]
W zamian prosiłbym o jedno – żeby po szkoleniu napisała Pani kilka zdań o nim i swoich wrażeniach z niego na swoim blogu. Czy jest Pani zainteresowana takim rozwiązaniem?

W pierwszym odruchu weszłam na podaną stronę i przeczytałam, na co jest to zaproszenie. Potem pomyślałam: Fajne szkolenie i do tego certyfikowane. Hmm, nie wiem, kiedy znowu ten gość będzie w Polsce… Słyszałam o tym ciekawe rzeczy… To przydatne i rozwojowe, mogłabym przy tym  poznać ciekawych ludzi i nawiązać nowe  wartościowe kontakty.. Nieźle, po 6 tygodniach  pisania blogu ktoś zaprasza mnie na szkolenie warte prawie 2 tys zł. Hmm… tylko czy za darmo – jak deklaruje? Nie! Zapłatą jest napisanie o tym szkoleniu! Dalej pomyślałam, że w takim razie post na moim blogu, jako – nazwijmy to “artykuł sponsorowany” – wart jest prawie 2 tys  już po tak krótkim okresie działania blogu.

Cały czas miałam w głowie, że ktoś pisze do mnie, że zaprasza mnie na całkowicie bezpłatne dla mnie szkolenie, podczas gdy nie jest to prawdą, bo zapłata ma być napisanie tekstu. Czyli jest to tak naprawdę wymiana usług, a nie prezent. (!).  Uśmiechnęłam się pod nosem – co z podatkiem VAT? Wszak umowy barterowe…  W głowie świeciła mi się pomarańczowa lampka. Co zyskujesz, co tracisz, czy wchodząc w to nie rezygnujesz ze swoich zasad?  Podjęłam decyzję szybko. Nie było co zwlekać….

MOŻLIWE DECYZJE (według mnie):

1 – zgodzić się i po szkoleniu napisać o nim zgodnie z podjętym zobowiązaniem (napisać zgodnie ze swoimi odczuciami – dobrze lub krytycznie),

2 – zgodzić się i napisać o tym, w jaki sposób trafiłam na to szkolenie wyrażając jednocześnie swoją opinie na temat takich form” kupowania” artykułów,

3 – zgodzić się, wziąć udział w szkoleniu, zrealizować własne cele i nie napisać,

4 – odmówić skorzystania z  „całkowicie bezpłatnego” udziału i nie wziąć udziału w wydarzeniu,

5 – odmówić skorzystania z „bezpłatnego udziału” w szkoleniu i wykupić sobie normalne pełnopłatne uczestnictwo.

Napiszcie, jakie według Was  konsekwencje (pozytywne lub negatywne) lub jakie ryzyko niesie każde z tych rozwiązań. UWAGA: nie piszcie, jak Wy postąpilibyście w takiej sytuacji. Jeśli ktoś będzie miał ochotę odnieść się tylko do jednego z możliwych rozwiązań i wskazać konsekwencje tylko danego rozwiązania – także zapraszam. Pomyślałam, że w taki sposób możemy się od siebie wzajemnie uczyć.

Ja już podjęłam decyzję, więc Wasze informacje na nią nie wpłyną – to dla jasności.  Niedługo dopiszę do tego postu uzupełnienie -  „rozwiązanie”,  jak ja widzę konsekwencje podjęcia każdej z tych możliwych decyzji. Napiszę też, jak ja postąpiłam. Przy tym: nie twierdzę, że moja decyzja jest najlepsza na świecie, ale że moja decyzja jest najlepsza dla mnie.

Zapraszam do “zabawy” i pozdrawiam,

Ewa

Uncategorized decyzje, manipulacja, marketing, możliwości, motywacja, prezent, wartości, wizerunek, wybór

Hasło reklamowe jednej z firm ubezpieczeniowych (oglądam reklamy w TV, więc wiem ) brzmi:  „U nas formalności to mały pikuś. Pan Pikuś.” Obraz w spocie reklamowym emitowanym jakiś czas temu był następujący: gospodyni domowa szykuje jedzenie, krząta się po aneksie kuchennym, w tym czasie agent ubezpieczeniowy siedzi przy małym stoliku, na kanapie, a dzieci gospodyni  obsiadają go z różnych stron, wkładają mu chomika do teczki, wiążą sznurówki (pewnie się wywali, gdy wstanie), etc.; agent nie reaguje na te niecodzienne praktyki; gospodyni (robi wrażenie niezainteresowanej tematem ubezpieczenia), zwraca się do agenta (doradcy) ubezpieczeniowego, żeby się zaopiekował dziećmi, bo ona musi na chwilę wyjść, a przecież – jak mówi – „u was formalności to mały pikuś”. Widok maskotki, która zamyka spot tekstem: „Pan Pikuś”

Zwrot „mały pikuś – Pan Pikuś” się przyjął, przeszedł do codziennego języka. To marzenie wielu copywriterów. Potwierdzenie ich bardzo dobrej pracy. Czy jednak ten spot reklamowy można uznać za sukces reklamodawcy? Jak uważacie?

Moje refleksje są następujące:

- Maskotka Pikusia wykorzystana w reklamie wielu osobom się podoba, budzi szczególne zainteresowanie wśród kilkuletnich dzieci. Czy jednak to dzieci podejmują decyzję o wyborze ubezpieczyciela i dzieci odkładają kapitał na emeryturę?

- Przy wyborze ubezpieczyciela ważne są dla mnie np.: rzetelność i wypłacalność firmy, jej wiarygodność, sposób i czas realizacji roszczeń, koszty ubezpieczenia i inne szczegóły umowy, a nie to, czy formalności zajmą kilka minut więcej czy mniej, czy będą łatwe czy trudniejsze. Ważniejsze od kwestii formalnych jest dla mnie np. to, jak przebiega proces  wypłaty roszczeń, jaka jest odpowiedzialność firmy za powierzane jej pieniądze, co będzie z moimi pieniędzmi za 10-20 lat, jakie mam gwarancje etc.

- Wiem, że powszechnie uważa się (podobno są badania rynku to potwierdzające), że wyrazem największego zaufania jest powierzyć komuś własne dzieci pod opiekę. Jak sądzicie – czy w przypadku spraw finansowych, ubezpieczeniowych takie kryterium jest właściwe? Kto z Was oczekuje od maklera giełdowego, że będzie odpowiedzialny za Wasze dzieci? Kto oczekuje od pani z banku, że ona odpowiedzialnie zaopiekuje się Waszymi pociechami? Ja chcę mieć przekonanie graniczące z pewnością, że ta firma odpowiedzialnie będzie zarządzać moimi pieniędzmi! Dziećmi zajmie się opiekunka, babcia, ciocia…

- Mnie (na bazie tej reklamy) jawi się następujący wizerunek doradcy ubezpieczeniowego tej reklamującej się firmy: „sierota”, która pozwoli ze sobą zrobić wszystko, żeby tylko nie stracić okazji sprzedaży. On został w tej reklamie pozbawiony poczucia własnej wartości. Myślę o nim: czyżby był na tyle niekompetentny, że nie potrafi zainteresować tematem, produktem, nie potrafi skupić uwagi klienta na istotnych dla niego sprawach?

Firmy ubezpieczeniowe kontaktują się ze swoimi klientami głównie poprzez doradców – agentów. To oni aktywnie poszukują klientów, spotykają się z nimi, analizują potrzeby, przygotowują ofertę, sprzedają, realizują obsługę po sprzedaży.  Przypomniana reklama w moim odczuciu zamiast dodać powagi i wartości tym kluczowym pracownikom – ośmiesza ten zawód i umniejsza wartość tych ludzi.

Reklama, którą przywołuję być może przyczyniła się do znacznego zwiększenia rozpoznawalności marki, co ważne zwłaszcza przy zmianie nazwy firmy. W tym aspekcie to niewątpliwie bardzo dobra, skuteczna reklama.

Czy przyczynia się ona także do budowania pozytywnego wizerunku firmy? Tu mam poważne wątpliwości. Jak bowiem mam zaufać firmie, która w spocie reklamowym pokazuje, że przyśle do mnie doradcę – opiekunkę? W aspekcie budowania wizerunku swoich kluczowych pracowników (a przez to firmy) to nie była dobra i skuteczna reklama.

Zatem poszukam dobrego doradcy u konkurencji, wszak nie szukam opiekunki do dziecka.

Ja do Pana Pikusia nic nie mam, ale wolę spotkać się z Panem Doradcą.

A jak Wy postrzegacie poruszone tutaj kwestie?

Pozdrawiam,

Ewa

ps. Rażą mnie generalnie reklamy, które deprecjonują określone wartości, ośmieszają ludzi, umniejszają wartość ludzi i odbierają im szacunek. A wszystko po to , by sprzedać jak najwięcej. Inne reklamy tej firmy  mnie bawią -  gdy żart odnosi się do sytuacji i nie umniejsza wartości człowieka. Ani klienta, ani agenta.

_______________________________________________________

Okiem PRowca

To bardzo wyraźny przykład, jak – według mnie – można wydać naprawdę duże pieniądze na reklamę, żeby być bardzo dobrze rozpoznawanym, a jednocześnie za te same własne pieniądze stworzyć niekorzystny wizerunek swoich  kluczowych pracowników-partnerów, odebrać im szacunek, umniejszyć ich kompetencje i …  umocnić konkurencję.
Ten przypadek potwierdza moje przekonanie, że niezwykle ważna jest współpraca komórek PR zajmujących się budowaniem wizerunku firmy (w tym i pracowników oraz partnerów) i komórek zajmujących się reklamą w firmie, konsultowanie nawet najlepszych pomysłów agencji reklamowych. Warto się też zastanowić, na ile nasza reklama i to, co przez nią komunikujemy, może stać się pożywką dla konkurencji. Warto pomyśleć o tym, czy realizując jedne cele firmy, nie osłabiamy firmy w innych ważnych obszarach.

Uncategorized biznes, identyfikacja, marketing, reklama, reputacja, szacunek, wizerunek