Ustaw namiot tam, gdzie jest potrzebny
W Warszawie przy stacji metra, na której często wsiadam lub wysiadam był do niedawna bazarek. Można było kupić świeże warzywa, dobrej jakości środki chemiczne, słodycze, etc. Bazarek był na trasie metro – pętla autobusowa. Rzecz jasna, było to bardzo wygodne. My – klienci – mieliśmy łatwy dostęp do towarów po drodze do autobusu, bez dodatkowej drogi, a sprzedawcy – klientów i przyzwoity utarg. Estetyka i tzw. “zaplecze socjalne” pozostawiało wiele do życzenia.
Nagle bazarek zniknął. Jeden, drugi, kolejny dzień – nie ma… Już uznałam, że przepadło, gdy któregoś dnia zobaczyłam na desce wypisaną informację kierującą na bazarek…
Teraz na ogrodzonym terenie stoją ładne kremowe namioty oznakowane Syrenką logo „Zakochaj się w Warszawie” . Tam mają swoje w rządku ustawione stoiska (namioty) dotychczasowi handlowcy. Tak, jest ładnie. I tylko ładnie. :-( Żwir nie pozwala na normalne chodzenie po bazarku w butach na obcasie. Ale to można przeżyć. Bazarek jest kilkadziesiąt metrów od zupełnie przeciwnego niż dotychczas wyjścia z metra. W przeciwnym kierunku niż autobusowa pętla. Nie jest oznakowany. Jest kompletnie „nie po drodze”.
Dla dotychczasowych klientów to konieczny dodatkowy czas, żeby coś kupić. A bazarek służył przede wszystkim tym, którzy jeżdżą od metra autobusem dalej. Nie dla miejscowych, bo ich prawie tam nie ma. Sprzedawcy, z którymi rozmawiałam narzekają, bo ilość klientów bardzo spadła a i utarg spadł… Ja też narzekam… Miasto nie narzeka. Kasuje czynsz i tyle. Ciekawe jak długo jeszcze…
Gdyby te same namioty ustawić w dotychczasowym miejscu – wszyscy byliby zadowoleni, a i opłaty nie stanowiłyby problemu. Miasto (w znaczeniu urzędu) nie skonsultowało pomysłu z mieszkańcami – klientami, nie brało pod uwagę interesów klientów i sprzedawców (to też klienci urzędu). Urząd ma działać na rzecz i dla dobra mieszkańców… Jak chce to robić nie rozmawiając z mieszkańcami? Napis „Zakochaj się w Warszawie” tylko mnie tu złości, bo jak mam się zakochać w kimś, kto się ze mną nie liczy?
Każdy z nas podejmuje decyzje zarówno w odniesieniu do swoich bliskich, jak i w firmach – w odniesieniu do pracowników, do klientów, tworząc systemy obsługi, ulepszając produkty, etc.
Warto zawsze brać pod uwagę dobro i interes klienta (w tym klienta wewnętrznego).
– Potrzebę jakich zmian sygnalizuje / zgłasza klient?
– Czy opracowane przez nas zmiany są niego naprawdę korzystne? jakie są te korzyści? Czy klient widzi to tak samo?
– Czy klient je akceptuje?
– Czy ten klient tego potrzebuje?
Nawet jeśli wydaje się Wam, że wiecie, jak coś zrobić i jakich zmian dokonać – lepiej zapytać przyszłych użytkowników systemu / produktu / rozwiązania – może ich zdanie być zupełnie inne! Po co wydawać pieniądze i czas na zmiany? Przecież po to, żeby było lepiej a nie inaczej.
Jeśli jesteś szefem – rozmawiaj z pracownikami o zmianach systemu pracy, procedurach etc, zanim je zatwierdzisz i zaczniesz wdrażać. Pracownicy w tym przypadku są szczególnego rodzaju klientem wewnętrznym. Oni na co dzień pracują z dostawcami, partnerami biznesowymi, klientami – oni wiedzą to, czego Ty możesz się najwyżej domyślać. Oni też wiedzą, co im utrudnia pracę, a co może ją usprawnić.
- “Nie ustawiaj namiotów” jeśli klient ich nie chce – nawet gdyby były najpiękniejsze na świecie! Najpierw przekonaj klienta!
- “Nie ustawiaj namiotów” tam, gdzie nikt ich nie potrzebuje, ale tam, gdzie będą służyły Twoim klientom. Żeby tak było, musisz ich rozumieć. A żeby rozumieć – musisz rozmawiać.
- “Nie ustawiaj namiotów” uszytych na Twój wymiar, ale takie, które są na wymiar Twoich klientów. Żeby tak było – musisz ich poznać!
Możesz to zrobić tylko wtedy, gdy będziesz rozmawiał z klientem i słuchał tego, co on ma do powiedzenia, zamiast słuchać tylko siebie lub naśladować innych.
Nie uszczęśliwiaj nikogo według własnego wyobrażenia szczęścia, ale według jego potrzeb i odczuć, wyobrażeń jego szczęścia. Wtedy obie strony będą zadowolone. I inwestycja nie pójdzie na marne.
W przeciwnym wypadku dotychczasowi klienci znajdą to, czego potrzebują w innym miejscu, u konkurencji. Nawet jeśli nie będzie to lepsze – tylko po to, żeby Ci pokazać, że się nie zgadzają na to, że się z nimi nie liczysz.
To samo dotyczy relacji partnerskich i relacji z dziećmi.
Jakie są Wasze doświadczenia i spostrzeżenia w tym zakresie?
Pozdrawiam, Ewa
To, co być...
Ewo,
odpowiadając na Twoje pytanie dotyczące doświadczeń.
Kilkukrotnie zdarzyło mi się w życiu “pomóc” komuś na siłę.
Było to spowodowane najczęściej tym, że “wydawało mi się” czego te osoby potrzebują. Skutek był taki, że te osoby były niezadowolone z mojej “pomocy”. Ja natomiast miałem lekki żal, że jej nie docenili.
Ogólnie dla obu stron moje działania były na minus.
Obecnie staram się zrobić najpierw “wywiad” wśród osób, których moje działania dotkną.
Najważniejsze pytania według mnie to:
- Jak mogę Ci pomóc?
- Co chcesz osiągnąć?
- Czego oczekujesz ode mnie?
Pomimo mojej dobrej pamięci, bardzo fajnie mieć takie przypomnienie wraz z “morałem” w jednym miejscu.
Pozdrawiam serdecznie,
Leszek
Staram się działać w myśl zasady: “Nic na siłę”. Po kiego diabła mam kogoś zmuszać do przyjęcia mojej pomocy? Jeśli ktoś nie chce, nie będę płakał. Każdy ma przecież prawo do własnego zdania.
Wojciech P. P. Zieliński,
witaj na blogu
“Jeśli ktoś nie chce, nie będę płakał.” – jasno i konkretnie. Ok.
W życiu prywatnym pomagam gdy zostanę poproszona o pomoc, lub gdy ktoś wyrażnie na moje pytanie o pomoc odpowie: tak.
W przypadku relacji biznesowych, sprzedaży usług już nie jest to takie jednoznaczne – nie chce, to nie. jeśli klient nie chce, to czasem po prostu nie wie, co to dla niego oznacza, co zyska, jaka będzie zmiana. Wtedy rozmawiam, pokazuję możliwe efekty i konieczny wysiłek obu stron, zeby je osiągnąć. Czyli czasem potrzebuję uświadomić klientowi, że ma taką potrzebę lub tę potrzebę wzbudzić.
Ewa
Witajcie
Ja w życiu prywatnym staram się przedstawić jakiś zarys planu działania, jakie chcę podjąć, żeby komuś pomóc, i uzyskać zgodę od osoby zainteresowanej na to moje działanie. Jeśli nie uzyskam, informuję, że jestem do dyspozycji, jak zmieni zdanie i że uważam, że to błąd, ale szanuję tą decyzję i nie będę się narzucać.
Czasem, jak komuś trudno przychodzi proszenie o pomoc, przypominam po jakimś czasie, że jestem i jak chce, to chętnie pomogę.
Pozdrawiam